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呼叫中心客户的后宫甄嬛传

立夏虽然刚刚过完，可是对于长沙的天气来说，简直就像是已经立夏很多天了。闲下来坐在办公室里喝杯咖啡也真真是很惬意。拿着偶然看到了一段前几年流行的电视剧 《甄嬛传》，脑海中突然闪过一个念头，呼叫中心的各位话务员小伙伴不就是皇帝吗？她们每天会遇到上百位不同的客户，并且要给客户解决问题，所以说呼叫中心客服岗位的工作还真就是现实版的《甄嬛传》。

《甄嬛传》中我比较喜欢 淳常在 ，那我们连载的文章就从她说起吧。

年仅17岁的 淳常在 ，活泼可爱，积极乐观，特别喜欢表达与人沟通，但殊不知有的时候就会祸从口出。

淳常在 性格的人的特性： 淳常在 性格的人是开放的和直接的，他们具有生动和活力的个性，是理想化的人，但当行为举止与场合不符时，也会被人认为是主观的、鲁莽的、易冲动的。

淳常在 是快节奏的人，会自发地行动和做出决策。 淳常在 性格的人好奇心特别强，用好奇害死猫来形容 淳常在 性格的人一点也不为过。 淳常在 性格的人不关心事实和细节，容易夸大其词，并尽可能地逃避一些繁琐的工作。与分析研究相比， 淳常在 更喜欢随意猜测，他们是很有创意，思维敏捷，对组织活动充满兴趣，能快速并热情的与人相处。 淳常在 性格的人情绪容易到达一个顶点，同时也容易消失不见。 淳常在 性格的人在情绪上的依赖性极强。 淳常在 性格的客户属于典型的给点阳光就灿烂。

客服过程中 淳常在 性格客户的表现： 螺纹机淳常在 性格的客户在中一般是音量较大，语速非常快，说话内容散。 淳常在 性格的客户在客服服务的过程中往往表现出攻击性比较强，并试图在口头上压制你或者据该公司董涉外家政事长梁斌介绍巧言令色的给你施加压力。 淳常在 性格的客户往往会在中激动的说 我想要你们的值班经理接听、我想给你们的集团公司联系来投诉这个事情、等下我就去你们营业厅找你（吵架）或者我要炸了你们公司等等 。

淳常在 性格的客户在和人沟通的时候喜欢插话，不太会专注于倾听并很大可能上喜欢重复自己说过的话。如果是 淳常在 性格的客户投诉，他们往往很直接地表述问题，而且会滔滔不绝，不给客服代表太多时间去福泉解释问题。这时候就需要客户代表学会倾听、学会总结，用关键字来表达问题。如： 先生，您的问题我认真记录了，您所反映的问1旦有关文档被选中与查询项匹配题是**，您现在所在的地点在**，我能够理解您现在**的心情（表达同理心），像您这样的时尚人士（赞美客户）应该会随时需要**的，那么现在我和您一起想办法，看能不能解决您的问题。 然后客户代表提供解决方案。 淳常在 性格的客户在问题没有得到解决的时候往往会说 你们这样做我以后再也不也用你们家产品了，我用别人家的去 ，但实际上他们往往只是说说而已。

在与 淳常在 性格的客户沟通时，我们需要怎么做？

我们需要理解他们的情绪，嘘寒问暖及时给客户赞美。放慢语速与客户耐心沟通，并给予客户大量的口头承诺并保证承诺会实现。我们一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对于客户的发言给予必要的肯定这样客户会毫不犹豫的爱上你。

客服人员不要鹤壁长时间沉默，需要客服代表提醒客户需要冷静，并能够积极主动热情的帮客户解释。不论客户发多大的脾气，只要她能够感受到我们的真诚以及热情，她得火气就会完善综合配套功能自动下降一半。

客服人员一定要保持足够的耐心，语速适中不要太快，也不要太慢，同时语气、语调要平和，切忌过高，以免激起客户的情绪。

客服人员在与 淳常在 性格的客户沟通的时候，可以说：我和您的想法是一样的、我非常认同您的观点等语句。注意赞美他们。一旦赞美到位，他们会很容易理解你，进而相信客服代表的专业性，对解决问题有非常大的帮助。

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